Impostare correttamente la Customer Experience a supporto delle azioni di relazione con i Clienti

Inserire la Customer Experience (CX) e quindi il CX Management in Azienda significa lavorare sull’esperienza dei Clienti per diminuirne l’abbandono e aumentarne il valore economico, con l’obiettivo finale di incrementare il fatturato.

Strutturare correttamente la raccolta dei feed-back e la voce dei Clienti permette di conoscere meglio il proprio mercato e la relazione che i Clienti hanno con l’Azienda, con i suoi prodotti e servizi.  Conoscere le criticità che il Cliente incontra nei diversi momenti di contatto con l’Azienda, dal suo punto di vista,  permette di intervenire prima che il Cliente decida di abbandonare e andarsene. Nello stesso tempo, avere chiaro quali sono invece le eccellenze percepite, aiuta a indirizzare la comunicazione su basi oggettive.

Si devono avere le giuste competenze per poter decidere quale processo seguire, quale impostazione metodologica dare, quali strumenti sono necessari, quali KPI (Key Performance Index) utilizzare per ottenere le informazioni che servono per poter raggiungere in modo continuativo gli obiettivi di business prefissati.

Perchè partecipare

Acquisire le conoscenze metodologiche e tecniche per inserire e gestire la Customer Experience e avere un’Azienda sempre più centrata sul Cliente, ovvero sul suo punto di vista. Imparare un modo di lavorare e un processo rigoroso con KPI riconosciuti a livello internazionale. Misurare per conoscere e migliorare: trasformare le parole dei Clienti in dati attendibili a sostegno dello sviluppo del business e in azioni concrete da impostare sul CRM. Ottenere la diminuzione degli abbandoni, il passa parola positivo, l’incremento nell’acquisizione di nuovi Clienti, l’up selling e  cross selling sui Clienti acquisiti, quindi, un aumento del ritorno di business.

A chi è rivolto

Direttore Marketing, Direttore Customer Service, Direttore Commerciale, Responsabili reti di vendita di Aziende che decidono di investire sull’Asset Clienti e quindi vogliono introdurre la funzione Customer Experience secondo un giusto processo metodologico

Obiettivi

La partecipazione al corso permetterà di:

• conoscere metodi e strumenti per introdurre in Azienda la gestione dell’Esperienza dei Clienti
• capire quali caratteristiche deve avere e come introdurre la funzione di Customer Experience Management
• impostare il processo di analisi dei clienti, di definizione dei punti di contatto, di raccolta di feed-back e di definizione delle azioni a valle su piattaforma operative

Materiali/Servizi compresi

• Materiale didattico
• Attestato di partecipazione al corso
• Light lunch

Orario delle lezioni: 9.00 – 13.00; 14.00 – 18.00

Programma

Mattina

• Perché la CX è oggi alla base delle strategie Aziendali
• Che cosa si intende per CX e Voce del Clienti
• Esempi di come la CX può cambiare la relazione con i clienti e aumentare il ritorno di business (esercitazione)
• Misurare per migliorare: i KPI della Customer Experience
• Trasformare i clienti in promotori dell’azienda: l’indice NPS (Net Promoter Score)
• Gli strumenti: la segmentazione dei clienti.
• La definizione della Customer Journey (esercitazione)

Pomeriggio

• Caso a sistema di elaborazione della Customer Journey, analisi della Sentiment Analysis, Segmentazione Clienti e Gestione di una Campagna di Marketing
• La raccolta: i canali di contatti
• L’analisi dei dati: X data e O data, ovvero integrare i dati di esperienza con i dati di gestione.
• Report e dashboard interattive
• Chiudere il cerchio, dai dati alle azioni: la strategia di contatto di customer service, marketing e commerciale
• Come coinvolgere gli interni