Progettare il Customer Service del futuro: metodi, processi e piattaforme per un'esperienza cliente vincente

Trasformare il proprio Customer Service da un centro di costo a un motore di crescita

Obiettivi

Al termine di questa giornata di formazione, i partecipanti saranno in grado di:

• Progettare e strutturare un Customer Service efficace: definire l’architettura organizzativa, mappare i flussi di ticketing, stabilire Service Level Agreement (SLA) chiari e misurabili per garantire risposte tempestive e di qualità
• Implementare strategie di efficienza e self-service: utilizzare strumenti come la Knowledge Base e le regole di automazione per ridurre drasticamente i ticket ripetitivi, aumentare la produttività del team e offrire ai clienti risposte immediate 24×7
• Padroneggiare le metriche per guidare il miglioramento: identificare e analizzare i KPI fondamentali (CSAT, First Response Time, Ticket Resolution Time etc.) per monitorare le performance, individuare le cause dei problemi e prendere decisioni strategiche basate sui dati
• Valutare e integrare l’innovazione tecnologica (AI): comprendere le reali opportunità offerte dall’Intelligenza Artificiale per il Customer Service, per poter pianificare investimenti futuri e guidare l’evoluzione del proprio reparto in modo strategico.

Agenda

Il corso si articolerà su un’intera giornata con metodologia “Hands-On”, dove ogni sessione teorica sarà immediatamente seguita da un workshop pratico su Freshdesk e HappyFox per applicare e consolidare i concetti appresi.Le sessioni si occuperanno di:

• Processi e canali operativi
  • il Ticketing come sistema nervoso del Customer Service
  • l’Architettura del Customer Service moderno
  • obiettivi e Service Level Agreement (SLA)
• Ottimizzazione e self-service
  • la Knowledge Base: il vostro agente migliore, attivo 24×7
  • automazione intelligente: liberare tempo per conversazioni di valore
• Misurazione e miglioramento continuo
  • KPI e metriche essenziali: misurare ciò che conta davvero
  • formazione continua degli agenti
• Evoluzioni future
  • l’impatto dell’AI generativa sul Customer Service.

Orario lezioni: 9.30 – 17.30

Perché partecipare

Questo corso è un investimento per chi vuole trasformare il proprio Customer Service da un centro di costo a un motore di crescita. Partecipare significa acquisire un metodo operativo completo per smettere di improvvisare e iniziare a costruire un sistema organizzato, efficiente e scalabile attraverso processi chiari, SLA misurabili e un uso intelligente di automazione e self-service.Il partecipante imparerà a padroneggiare i dati e i KPI non solo per monitorare le performance, ma per prendere decisioni strategiche e dimostrare il valore del proprio reparto alla direzione.Infine, il corso offre una visione chiara sull’impatto dell’intelligenza artificiale, fornendo gli strumenti per governare l’innovazione e posizionarsi come una guida strategica per il futuro del Customer Service in azienda.

A chi è rivolto

C-Level coinvolti nei processi di CRM:

• Amministratori Delegati
• Direttori Generali
• Responsabili Marketing
• Responsabili Commerciali
• Responsabili Customer Service
• Responsabili IT
• Product/Project Manager